Letterlijk luisteren

Door Arjen Uittenbogaard

Het klinkt misschien niet zo, maar als narratief teamcoach ben ik meer aan het luisteren dan aan het praten. In eerste instantie ben ik per slot van rekening teamcoach. En het mooie is: je kunt ook narratief luisteren. Ik noem dat letterlijk luisteren. Dit bevindt zich op het ene uiterste van het narratief spectrum waarover ik eerder schreef. Hier ben ik alert op beeldende taal in teams en gebruik ik hun vergelijkingen, metaforen, spreekwoorden en gezegden om hen een spiegel voor te houden. Een aantal voorbeelden.

“Ik verzuip in het werk.”

Als iemand zoiets zegt, dan zie ik voor me hoe die persoon spartelend probeert niet kopje onder te gaan. Zo komen als vanzelf allerlei vragen naar boven, bijvoorbeeld: “Verzuipen jullie allemaal?” Soms is al duidelijk dat alleen deze ene persoon verzuipt. Bijvoorbeeld omdat zij de enige is met cruciale kennis of vaardigheden. Dan zou ik kunnen vragen: “Kijken jullie dan toe, als zij verzuipt?” Of in situaties waar deze persoon aan het eind van een werkproces zit. De anderen leveren allemaal werk aan dat door deze persoon moet worden afgemaakt, getest of goedgekeurd. Dan is een voor de hand liggende vraag: “Blijven jullie water erbij pompen terwijl zij verzuipt?” Met vaak de vervolgvraag: “Helpt dat? Is dat effectief?”
Veel van onze taal is ‘bij wijze van spreken’. Aan veel uitdrukkingen zijn we zo gewend, dat we niet eens door hebben dat het figuurlijke uitspraken zijn. Juist omdat die metaforen en beelden zo krachtig zijn, bieden ze een schat aan mogelijkheden om op door te pakken als coach. Dit begint dus bij letterlijk luisteren.

“We worden links en rechts ingehaald.”

De directie van een innovatief bedrijf was bij elkaar om het over de strategie te hebben. De laatste tijd waren ze een aantal klanten verloren aan concurrenten die nieuwere, betere, slimmere producten konden leveren. Een van de managers riep gefrustreerd uit dat ze links en rechts werden ingehaald. Weer zo’n uitdrukking die makkelijk blijft liggen. Voor je het weet gaat het gesprek door. Maar in dit geval zag ik het meteen voor me: mensen op de snelweg die op een van de linker rijbanen net iets te langzaam rijden.
Geholpen door dit beeld was mijn enige vraag: “Hoe rijden jullie dan, als je links én rechts wordt ingehaald?” Het gesprek ging vervolgens een hele tijd over de strategie van het bedrijf, zonder de zwaarte of ingewikkeldheid die gesprekken over strategie vaak kenmerken. Het beeld van een auto op de snelweg gaf hun een ander domein om het met elkaar over hun gedrag en keuzes te hebben. Rijden we niet snel genoeg? Is dat omdat we in een oude auto rijden? Of geven we niet genoeg gas? Zitten we op een verkeerde rijbaan? Hebben we niet door dat de verkeersregels zijn veranderd en mág je tegenwoordig rechts inhalen? Lopen we gevaar door zo ingehaald te worden? Zijn wij een gevaar voor anderen? Deze discussie bood zo ineens veel nieuwe ingangen voor het gesprek over de keuzes die het team te maken had.

“Als de motorkap toch open is, …”

Een ander team was verantwoordelijk voor het onderhoud van software. Keer op keer liepen ze uit de planning en kregen ze minder af dan ze vooraf hadden ingeschat. Vaak kwam dat doordat klussen waar ze aan begonnen gaandeweg steeds groter werden. Terwijl ze bezig waren, trokken ze er meer werk bij dat min of meer in het verlengde lag. Ze legden dat als volgt uit: “Als de motorkap toch open is, kunnen we maar beter ook even de andere onderdelen bekijken en onder handen nemen.” Dit keer geen onbewust gebruikte metafoor, maar een bewust gekozen beeld om aan niet IT-ers uit te leggen hoe ze werkten en waarom.
Nou heb ik een IT-achtergrond en had ik ook met hen kunnen praten over de IT-keuzes die ze maakten. Maar het beeld met die motorkap maakte dat dat helemaal niet hoefde. Blijkbaar was het opendoen van de motorkap zo ingewikkeld, dat dat rechtvaardigde dat ze, voor ze ‘m weer dicht deden, meteen ook maar alle andere reparaties aan onderdelen onder de kap uitvoerden. Blijkbaar was het openen en sluiten van de motorkap ingewikkelder dan de reparaties aan de motor. Ik heb geen auto, maar ik kan me voorstellen dat als dat bij auto’s het geval zou zijn, er eerst maar eens naar die motorkap gekeken moest worden.
Mijn opmerking raakte aan een heikel punt rond de gereedschappen die het team tot hun beschikking had, of beter: de gereedschappen die ze misten. Ze hadden al een paar keer aangegeven dat ze andere tools nodig hadden, maar die investering was steeds afgewezen. De volgende keer dat het team het motorkapverhaal gebruikte, was dat om uit te leggen waarom die investering echt nodig was. Zelfde beeld, maar met een gekantelde boodschap. Het werd een heel ander gesprek.

Grappig

Letterlijk luisteren kan ook grappige vondsten opleveren. Je kent het wel, af en toe husselen we per ongeluk spreekwoorden door elkaar. Een heel mooie hoorde ik in een team waar een bepaald onderwerpen taboe was. Toen het daar (niet) over ging, zei iemand: “Hier lopen we altijd met olifantenvoetjes omheen.” Met mijn letterlijk luisteren, hoorde ik de uitdrukking, maar ik moest hem voor mezelf drie keer herhalen voor ik doorhad dat hier iets interessants gebeurde. Ik herhaalde wat de man had gezegd en vroeg hoe hard die olifantenvoetjes stampten. Niet dat het taboe meteen doorbroken was, maar er was een ingang om er nog eens, met een wat luchtiger start, over te spreken.

Trainen

Letterlijk luisteren vraagt oefening. Juist omdat we zo vanzelfsprekend metaforen, beelden, spreekwoorden gebruiken, vallen ze niet zomaar op. Maar je kunt jezelf trainen om ze te horen. Je kunt het in een saaie vergadering doen: noteer eens alle spreekwoorden die langskomen. Je kunt er ook een leuke oefening van maken. In trainingen vraag ik of er iemand is met een interessante hobby waarover best wat uit te leggen valt. Die vraag ik om even het lokaal te verlaten om zich voor te bereiden om die hobby aan de anderen uit te leggen. De anderen leg ik uit dat zij alleen maar letterlijk gaan luisteren. Ze hoeven niet te proberen te snappen wat wordt uitgelegd, ze hoeven enkel de beelden te noteren die de expert gebruikt. Het is elke keer weer verrassend hoeveel figuurlijke uitdrukkingen in een paar minuten uitleg langskomen.
Als je dan uitdrukkingen letterlijk gaat horen, kun je de stap maken om er vragen over te stellen. Blijf bij het beeld, voeg er zelf niks aan toe. Dat is niet nodig, het beeld is rijk genoeg. Stel een vraag en kijk dan eens wat dat oplevert!

Arjen Uittenbogaard

Arjen is verhalenverteller. Een training van hem is een ervaring die je niet licht vergeet. Hij is ook regisseur van improvisatietoneel. Dat vindt hij een mooie metafoor voor zijn werk in het coachen van teams en individuen in organisaties die meer agile willen worden. Want dat is zijn expertise: agile werken. Daar heeft hij al twintig jaar ervaring mee en daar is hij goed in. Zijn hart gaat uit naar de menselijke kant van het werk, naar de communicatie en de samenwerking. Daarbij weet hij alles van complexe adaptieve systemen: omgevingen waarin niets is wat het lijkt, waar best practices je op het verkeerde been kunnen zetten en waar je steeds zult moeten experimenteren en leren. Ook heeft hij nog steeds lol van zijn achtergrond in object georiënteerde softwareontwikkeling: hij mag ontwikkelaars graag uitdagen op hun ontwerpen en de toepassing van design patterns daarin.

06 - 59 443 440

Andere posts

Klik hier