Anekdotes: een venster op het team

Door Arjen Uittenbogaard

Elk gesprek dat we voeren is doordesemd met anekdotes. We vertellen elkaar wat we hebben meegemaakt, waar we trots op zijn, wat we anderen hebben zien doen. Vaak zijn het korte verhaaltjes om te vertellen wat wij ervan vinden of om te horen hoe de anderen reageren. Als we elkaar beter kennen en vertrouwen gaat het ook over waar we tegen aanhikken of waar we hebben misgekleund. Om te horen dat anderen daar ook mee worstelen, dat het niet zo’n ramp is of om misschien tips te krijgen hoe ermee om te gaan.
Als narratief teamcoach ben ik veel met verhalen bezig, meestal niet als verteller en ook maar weinig met ‘verhalen met een grote V’. Als coach luister ik meer dan dat ik aan het woord ben. En het verhalende waar ‘narratief’ naar verwijst zit hem bijvoorbeeld in Letterlijk luisteren, maar ook in het luisteren en vragen naar de verhalen die binnen een team worden verteld. Die bieden namelijk een mooi venster op hoe het team denkt en werkt.

Denkraam

Anekdotes die binnen een team worden verteld, geven inkijkjes in wat de teamleden beweegt. Ze bieden een venster op hoe het team denkt over en kijkt naar hun werk en de omgeving waarin dat gebeurt. Wordt er veel gepraat over waar ‘wij’ mee bezig zijn en hoe we dat doen? Gaat het vooral over wat er allemaal mis is met wat ‘zij’ doen? Gaan de gesprekjes en de vertelde anekdotes over wat er mogelijk is, of klinkt er frustratie in door over wat er allemaal niet kan? Wanneer ik als coach aan het werk ben, probeer niet zozeer naar de afzonderlijke verhalen te luisteren, maar vooral te op te letten of mij patronen opvallen in wat verteld wordt.

In een IT-afdeling hadden de teamleden het geregeld over de stommiteiten die de helpdesk had begaan. Hierdoor moesten ze steeds weer problemen oplossen en kwamen ze niet toe aan hun eigenlijke werk. Toen binnen het team weer een verhaal langskwam over iemand van de helpdesk die een klant een verkeerde aanwijzing had gegeven, vroeg ik of iemand in het team wist waarom het zo vaak mis ging bij de helpdesk. Het bleek dat ze dat heel goed wisten. Een aantal van hen had zelf op de helpdesk gewerkt en ze waren blij dat ze er weg waren: boze klanten vriendelijk te woord staan, zo veel mogelijk calls in een uur afwerken, geen tijd voor opleiding en amper ondersteuning voor nieuwe collega’s … Met elk verhaal leek er meer begrip te komen voor de collega’s van de helpdesk. De logische vervolgvraag hoefde ik niet te stellen, omdat ze daar zelf mee kwamen: hoe zouden zij de helpdesk kunnen ondersteunen? Niet dat de problemen en het gemopper ineens verdwenen waren, maar ze gingen wel stappen zetten die de helpdesk – en daarmee natuurlijk hunzelf – zouden gaan helpen.

Nu concreet

Het komt voor dat in een team veel abstract wordt gepraat. “We hebben de communicatie niet op orde,” is daar een voorbeeld van. Het voordeel van zulke algemene uitspraken is dat weinigen het ermee oneens zullen zijn zodat je lekker snel klaar bent. Om een dag later te constateren dat het weer over die communicatie gaat. Het nadeel van dergelijke algemeenheden is namelijk dat er zo weinig mee wordt gezegd. Wat is nu eigenlijk het probleem? Praten we niet met elkaar? Praten we wel, maar luisteren we niet? Praten wij wel, maar luisteren zij niet?

In zo’n geval vraag ik naar voorbeelden: “Vertel eens iets wat daadwerkelijk gebeurd is, wat laat zien dat jullie de communicatie niet op orde hebben?” De verhalen die dat oplevert, geven het team houvast om het gesprek effectiever te maken. De een heeft misschien een voorbeeld van een moment waarin ze zich niet gehoord voelde. De ander komt met een voorbeeld waarin de teamleider van alles regelde zonder het team te informeren.  Een derde heeft het over veel te veel mails met veel te veel mensen in de cc. Voor je het weet, zijn er opeens heel concrete zaken om te bespreken. Waarschijnlijk moet je zelfs eerst gaan kiezen welk probleem je als eerste wilt aanpakken. En dan kunnen er concrete acties worden afgesproken.

Rondje langs de velden

Al heel lang heb ik een hekel aan het wekelijkse ‘rondje langs de velden’: om beurten geeft iedereen een update over waar ze mee bezig zijn. Voor je het weet ben je een half uur verder en tegen de tijd dat de laatste collega aan de beurt is, is ieders aandacht weg. Het is leuk om over jouw project te vertellen, maar collega’s die daar niet aan meewerken, horen geen verschillen met wat je vorige week vertelde. Zonde van de tijd, terwijl het doel van zo’n rondje natuurlijk zinvol is: het teamgevoel onderhouden.

Wat ik graag als alternatief voorstel is een rondje waarin iedereen kort vertelt over iets wat je deze week hebt gedaan en waar je trots op bent. Ik vraag dus naar een verhaaltje dat er voor jou toe doet. Het verhaal moet kort zijn, dus je hoeft niet de details van het project uit te leggen, de namen van de betrokkenen – alle informatie, eigenlijk, die het traditionele rondje zo saai maken. Je gaat meteen naar de kern: wat was de situatie, wat gebeurde er en wat deed jij waar je nu trots op bent? Het is geweldig om te merken dat er dan opeens veel herkenning is. De technische details verschillen, maar jouw uitdaging herkennen we. De spanning voor wat je te doen stond herkennen we. Jouw trots herkennen we. Omdat het verhaal er voor jou toe doet, wordt het voor de anderen opeens een stuk boeiender om naar te luisteren. Al die herkenning doet veel meer voor het teamgevoel dan nog meer oninteressante, feitelijke projectinformatie.

Anekdotes, anekdotes, anekdotes

Van het narratieve coachspectrum dat ik eerder beschreef, zijn anekdotes het instrument dat ik als teamcoach het meest gebruik. Anekdotes zijn er altijd, omdat er altijd iets gebeurt. Het is mensen eigen om daarover te vertellen. Daarmee geven anekdotes zicht op wat ons bezighoudt, kunnen ze toelichten wat we bedoelen en verbinden ze ons met elkaar op een diepere laag dan feitelijkheden dat ooit zullen kunnen. Let er maar eens op hoe vaak we elkaar anekdotes vertellen. En kijk maar eens of ze een aangrijpingspunt bieden om de samenwerking te verbeteren.

Arjen Uittenbogaard

Arjen is verhalenverteller. Een training van hem is een ervaring die je niet licht vergeet. Hij is ook regisseur van improvisatietoneel. Dat vindt hij een mooie metafoor voor zijn werk in het coachen van teams en individuen in organisaties die meer agile willen worden. Want dat is zijn expertise: agile werken. Daar heeft hij al twintig jaar ervaring mee en daar is hij goed in. Zijn hart gaat uit naar de menselijke kant van het werk, naar de communicatie en de samenwerking. Daarbij weet hij alles van complexe adaptieve systemen: omgevingen waarin niets is wat het lijkt, waar best practices je op het verkeerde been kunnen zetten en waar je steeds zult moeten experimenteren en leren. Ook heeft hij nog steeds lol van zijn achtergrond in object georiënteerde softwareontwikkeling: hij mag ontwikkelaars graag uitdagen op hun ontwerpen en de toepassing van design patterns daarin.

06 - 59 443 440

Andere posts

Klik hier